Mun till mun-marknadsföring: Hur bygger man en framgångsrik strategi

En av de mest effektiva marknadsföringsstrategierna är muntlig kommunikation. Tänk efter: skulle du hellre lyssna på en slumpmässig (ofta betald) kille eller tjej i en reklamfilm eller en direkt rekommendation från en person du känner och litar på? I den här artikeln kommer vi att dyka ner i vad word-of-mouth-marknadsföring faktiskt innebär och hur du framgångsrikt kan använda det för ditt företag idag.

Den här typen av marknadsföring stötte jag på FLERA gånger varje dag under min tid som telefonförsäljare. Jag tror alla som har jobbat med B2B-försäljning över telefon känner igen sig.

Det kändes verkligen som att alla har lyckats, så är självklart inte fallet. När man blev mer erfaren och ställde följdfrågor där man oftare fick svaret man ville ha förstod man att det finns för- och nackdelar med den här typen av leads. Många gånger är det också ett programmerat svar från den potentielle köparen för att bli av med säljaren. Oavsett hur bra du är som säljare finns det inget mer övertygande än en spontan rekommendation från en nöjd kund – oavsett om det är din vän som rekommenderar sin tandläkare eller din släkting som pratar om det senaste tv-spelet.

En sak är säker: Människor köper av människor, vilket gör att mun-till-mun-marknadsföring är ett av de mest trovärdiga tillvägagångsätt att förmedla information om ett företag. Men mun-till-mun-marknadsföring finns i flera former: kommentarer under blogginlägg, hashtags, shout-outs och produktrecensioner.

I den här artikel-serien kommer vi att dyka ner i vad word-of-mouth-marknadsföring faktiskt innebär och hur du framgångsrikt kan implementera en strategi i ditt företags marknadsplan!

Vad är Word of Mouth Marketing (WOMM)?

“Word-of-mouth marketing, WOM eller WOMM, kallas också för word-of-mouth advertising. Det definieras som den organiska marknadsföringsprocess som uppstår när konsumenter skapar samtal om ett företags produkter eller tjänster med vänner, familj och nätverk.”

WOM-marknadsföring är en av de mest kraftfulla formerna av marknadsföring eftersom konsumenterna litar på sina vänner 92 % mer än traditionella medier. Traditionell marknadsföring sker ofta i form av betald reklam där varumärken betalar för att placera ett budskap framför så många människor som möjligt. Detta kallas ofta push-marknadsföring. I motsats till detta fokuserar word-of-mouth-marknadsföring på organiska diskussioner och användargenererat innehåll för att marknadsföra ditt varumärke.

Före internet var mun till mun just det – budskapet delas via mun till mun. Men i och med de snabba internetuppkopplingarna, sociala medier och det ständiga informationsutbytet har definitionen av ”munnen” blivit mycket bredare.

Mun-till-mun-marknadsföring i den digitala eran

Mun-till-mun-marknadsföring kan i dag bestå av publicitet, viral buzz, innehåll, tweets, Instagram-reels och mycket mer. Det är mindre fokuserat på mediet, utan handlar mer om hur idéer sprids: varumärkesförespråkare som sprider ordet om ditt företag.

WOM kan uppstå av en slump eller ren tur, men kan uppmuntras, kureras och utformas till ett varumärkes fördel. En person som delar med sig av en upplevelse, ett budskap, en känsla eller ett resultat av ett varumärke, som triggas av en riktig upplevelse. Det kan vara genom att överträffa förväntningarna på en produkt, genom att ge utmärkt kundservice eller genom att låta din kundkrets sprida ordet om ditt företag. Vi kommer att gräva ner oss i strategierna i ett senare!

Varför är Word of Mouth Marketing viktigt?

Reklamlandskapet håller på att förändras. Det är inte längre en modell där det enbart handlar om att betala för att vinna. Annonsörer kan inte bara slänga pengar på tv-reklam och förvänta sig att det ska bli en framgång. Du kanske blir igenkänd, men du kan inte bygga upp en relation på det sättet.

Framgångsrik marknadsföring går bortom köpet och tillfredsställer dina kunder till den grad att de rekommenderar dig – gratis (på sätt och vis). När det gäller word-of-mouth-marknadsföring är det varumärkets ansvar att se till att dina ”ambassadörer” har möjlighet att dela med sig av information om ditt varumärke, att de blir hörda och bekräftade. 90 % av människor är mer benägna att lita på ett rekommenderat varumärke, även från en främling. Återigen, människor köper från människor.

Här är några skäl till varför du bör tillämpa en WOM-strategi.

Bygga upp varumärkets värde – Brand Equity

En framgångsrik mun-till-mun-marknadsföring är långsiktigt fokuserad. Det tar tid att bygga upp medvetenhet, kommunicera varumärkesvärden, forma kundernas uppfattning om dig och bygga djupare kontakter. Detta uppnås genom att vidta åtgärder för saker som inte skalar, till exempel att tillhandahålla förstklassig kundservice, skapa en unik produkt eller en oförglömlig användarupplevelse. Som ett resultat av detta har varumärken som har lyckats åstadkomma detta byggt upp ett otroligt varumärkesvärde och en enorm lojalitet. De erbjuder mycket mer än materiellt värde – WOM bygger känslomässigt värde, förtroende och lojalitet.

Bygga relationer med din målgrupp

Ett varumärke som lyssnar lyckas.

Mun-till-mun-marknadsföring kräver tvåvägskommunikation mellan varumärket och kunden. Varumärket måste först och främst lyssna på vad kunderna säger för att förbättra sin verksamhet så att den överträffar kundernas förväntningar. När detta väl är uppnått kommer kunderna att kommunicera om ditt företag.

I slutändan är virala kampanjer inte långvariga och knappast möjliga att upprepa om och om igen. WOMM hjälper till att skapa en långsiktig strategi som växer med företaget och som skapar socialt engagemang och uppmärksamhet, vilket kan hjälpa dig att växa snabbare än om du förlitar dig på enbart betalda annonser.

Förbättra ditt vinstresultat

En organisk och kontinuerlig marknadsföringsstrategi kommer i slutändan att leda till intäkter. Det finns alltid en plats för bannerannonser och Facebook-annonser, men få reklamtekniker kommer så nära sista raden som en WOMM-strategi. Om man ser det ur ett innehållsmarknadsföringsperspektiv använder säljteamen ofta case studies och testimonials på one-pagers för att underlätta försäljningsprocessen. Även om det inte riktigt är mun-till-mun, vill människor höra verkliga, betydelsefulla berättelser om hur ett företag har hjälpt andra som dem. Jag kan bara gå till mig själv, när man har lyckats väl med ett företag inom en viss bransch är det en bra säljstrategi att hänvisa till just det caset när man pratar med någon inom samma bransch.

Statistik om marknadsföring via mun-mot-mun

Är du inte övertygad om att WOMM är något för ditt företag? Här är den senaste och bästa statistiken för att övertyga dig om motsatsen.

Konsumenter som får rekommendationer från bekanta är fyra gånger mer benägna att göra ett köp.
90 % av människor litar på förslag från familj, vänner och bekanta.
Mer än 74 % av konsumenterna anser att word-of-mouth är en viktig faktor som påverkar deras köpbeslut.
Konsumenter ser rekommendationer som en av de fem viktigaste faktorerna som påverkar deras köpbeslut innan de gör ett köp.
70 % av människor litar på konsumentrecensioner på nätet.
85 % av webbplatsbesökarna anser att visuellt användargenererat innehåll är mer inflytelserikt än foton eller videor från varumärken.
72 % av människor får nyheter från vänner och familj, vilket gör att mun till mun är den mest populära kanalen att dela med sig av vidare.
91 % av de B2B-köpare som fattar köpbeslut påverkas av mun-till-mun.
På sociala medier delar 58 % av konsumenterna med sig av sina positiva erfarenheter av ett företag och frågar familj, kollegor och vänner om deras åsikter om varumärken.
Nästan lika många människor litar på recensioner på nätet som skrivits av andra konsumenter som de litar på personliga rekommendationer.
Konsumenterna diskuterar specifika varumärken i vardagligt syfte 90 gånger i veckan.
Millennials påverkas 115 % mer av muntlig kommunikation än av traditionell reklam.
Nästan 83 procent av konsumenterna säger att de helt eller delvis litar på muntliga rekommendationer och rankar dessa rekommendationer som den mest tillförlitliga informationskällan.
85 % av småföretagen anser att mun-till-mun är den viktigaste källan till nya affärer. (Vilket stärker min tes om att alla man ringde fick sina jobb den vägen)

Olika typer av marknadsföring via mun-till-mun

Som nämnts ovan finns det olika typer av word-of-mouth-marknadsföring. Här är de viktigaste kategorierna:

Användargenererat innehåll

Användargenererat innehåll, eller User Generated Content (UGC), är innehåll som skapas och delas av konsumenter. Detta går hand i hand med community marketing, där kunderna skapar videor, blogginlägg, podcasts och foton av dina produkter och tjänster. Även om framgångsrika varumärken med kultliknande följare har superfans som skapar innehåll utan att bli uppmanade att göra det, kan varumärken uppmuntra kunderna att skapa innehåll genom att använda följande tekniker:

Ställ utmanande frågor på sociala medier. Be människor att dela med sig av sina berättelser, erfarenheter och tankar om din produkt på ett intressant sätt.
Starta och vårda ett engagerande community. Vare sig det är ett forum eller en Facebook-grupp, uppmuntra dina kunder att delta i djupgående diskussioner rörande dina produkter eller tjänster.
Ha ett unikt perspektiv att se på din bransch, tjänster som erbjuds eller produkter som skapas. Du kan positionera dig som experten och presentera nya och intressanta idéer som ger utrymme för intressanta konversationer på ett organiskt sätt.

Marknadsföring i sociala medier – Social Media Marketing

Oavsett om det handlar om varumärkesomnämnanden, att bygga relationer med influencers eller att hantera hashtaggar för varumärket är sociala medier ett kraftfullt medium för att genomföra en framgångsrik marknadsföringskampanj för mun-till-mun-marknadsföring. Att skapa och publicera relevant innehåll som faller i smaken hos din målgrupp är bara halva utmaningen. Den andra halvan är att lyssna på sociala medier och aktivt engagera sig med dina kunder. Här är några sätt som du kan göra det på:

Använd ett ”brand mentions tracker”-verktyg för att spåra varje varumärkesomnämnande, tagg, produktutrop och relevanta hashtaggar för att se vad folk säger om ditt varumärke. (länk till några stycken på marknaden)
Visa uppskattning för positiv feedback och kommentarer. Omvänt bör du se till att du har ett protokoll för att snabbt hantera klagomål och negativa omdömen med ett proffsigt sätt.
Förstärk positiva berättelser, recensioner och kommentarer genom att dela dem på dina konton.
Bygg upp en genuin relation med inflytelserika personer i din bransch för att hjälpa till att förstärka ditt budskap.

Engagera dina anställda

Om du inte har någon större social närvaro personligen kan medarbetarna hjälpa till att sprida ditt budskap i sina egna nätverk. För att få dina anställda engagerade och aktiva måste du göra två saker:

Skapa engagerande innehåll som är underhållande, värdefullt och användbart. Låt dem dela med sig av något som de är stolta över!
Gör delningsprocessen så enkel som möjligt. Oavsett om du ger dem skrivanvisningar, granskar deras sociala texter eller använder en plattform för att engagera medarbetarna, se till att du gör det så enkelt som möjligt för dem att dela ditt innehåll.

Referral Marketing vs Word of Mouth Marketing

Många använder hänvisningsmarknadsföring (referral marketing) och mun-till-mun-marknadsföring på samma sätt. Konceptet är definitivt snarlikt men vid hänvisningsmarknadsföring används ett betalt nätverk för att driva trafik eller försäljning. Oavsett om det är länkar på ett blogginlägg eller affiliatelänkar på en TikTok-kanal betalar varumärken en avgift per hänvisning. Word of mouth-marknadsföring är däremot helt organisk. Där har ni alltså skillnaden.

Hur man bygger upp en strategi för marknadsföring genom WOM (Word Of Mouth)

Innan vi går in på hur man genomför en strategi för word-of-mouth-marknadsföring är det viktigt att notera att ingen marknadsföring kan sälja en dålig produkt långsiktigt. Däremot gör en bra produkt med en exceptionell upplevelse WOM till ett självspelande piano.

Övervaka omnämningar och svara snabbt

En effektiv WOM-strategi börjar med noggrann social bevakning. Oavsett om du använder tjänster som Google Alerts, Mention eller Meltwater är det viktigt att ha koll på vem som uttalar sig om dig. Ställ in varningar för alla varumärkes- eller produktomnämnanden och försök att spåra relevanta hashtaggar på sociala medieplattformar.

Vissa tjänster för socialt avlyssnande erbjuder även analyser av känslor för att ge en uppdelning av inte bara vad folk säger, utan också vad de tycker om det. När du väl har hittat pulsen ska du se till att reagera snabbt och ta tillvara på de möjligheter till engagemang som uppstår. Timing är allt på internet – en meme, tweet eller TikTok kan vara dagens ämne och glömd nästa dag.

Förstärk kundberättelser och positiva kommentarer

En annan fördel med social avlyssning är att du kan identifiera nöjda kunder som pratar om din produkt eller tjänst. De kan publicera en Instagram-story eller till och med nämna ditt varumärke i en YouTube-video. När du upptäcker dessa positiva kommentarer och berättelser ska du se till att förstärka deras röst i form av en retweet, delning eller en publicering. Överväg också att återanvända innehållet på din blogg, i din reklam eller till och med på din webbplats. Se till att visa din uppskattning och engagera dig på ett genuint sätt.

Lansera ett program för att engagera medarbetare

Som vi nämnde ovan kan medarbetarnas engagemang vara avgörande för att växa din målgrupp. Varje anställd på ditt företag har sitt eget nätverk av vänner, familj och bekanta – så använd det till din fördel. Var noggrann att ditt innehåll är något som de skulle vara stolta över. Slutligen, undvik alla påtvingade initiativ som kan verka oärliga – det kan göra mer skada än nytta.

Ge dina ambassadörer incitament att lämna recensioner

Positiva recensioner kan vara avgörande för ditt företag. I en värld där 70 % av människor litar på kundomdömen på nätet är det viktigt att upprätthålla ditt varumärkes rykte. Om du har bra koll på dina mest lojala kunder, influencers och varumärkesambassadörer kan du enkelt sprida positiva recensioner och feedback på recensionssajter. Om du driver en restaurang kan du följa upp en nöjd kund genom att skicka ett sms där du uppmuntrar dem att lämna en recension i utbyte mot en gratis drink vid nästa besök. För SaaS-företag kan du överväga att skicka ut NPS-enkäter (Net Promoter Score) och be de högst rankade recensenterna att lämna en plattformsrecension.

Ge förstklassig kundservice

En enda negativ kundupplevelse kan spridas på sociala medier på några sekunder. Detta är framför allt användbart för kundtjänst på sociala medier, där det räcker med några få klick för att diskutera något. Se till att du tillhandahåller utmärkt kundservice för att få dina kunder att berömma ditt företag i stället för att kritisera dig på nätet.

Några riktigt bra exempel på marknadsföring genom mun-mot-mun

Nu när du känner till de viktigaste aspekterna av word-of-mouth-marknadsföring kan du ta del av några av de bästa exemplen för att inspirera din nästa WOMM-kampanj eller framtida WOM-strategi.

Scrub Daddy

Scrub Daddy är stolt över sin självutnämnda titel ”Amerikas bästa svampföretag” och har på ett okonventionellt sätt skapat en lojal fanbase för en av de vanligaste hushållsprodukterna på marknaden. De har skapat en hållbar WOM-strategi som funkar långsiktigt. Med utgångspunkt i en felfri pitch i tv-programmet Shark Tank har Scrub Daddy utvecklat en produkt som, i brist på ett bättre ord, har förändrat branschen. Grunden för deras lojala fanskara byggde på en unik produkt. De har bibehållit sin ”viralitetsfaktor” genom att producera roligt TikTok-innehåll som talar till deras kundkrets på ett genuint (och ofta rått) sätt. De tog en risk och det fungerade.

Deras ökade varumärkeslojalitet och engagemang har gjort det möjligt för dem att utöka sina produktsortiment till kompletta svampsatser, en spinoff som heter Scrub Mommy, med mera.

https://www.tiktok.com/@scrubdaddy?lang=en

Starbucks

Det globala kaffebolaget grundades inte genom att göra bra kaffe. De har noggrant utformat hela sin dryckesupplevelse, från det visuella varumärket till butikslayout, kundtjänst, mobilapp och samhällsbyggande – vilket gör Starbucks till en perfekt WOM-casestudie. Det är inte en enskild viral dryck som gjort dem kända, utan varje enskild del har hjälpt dem att hålla kontakten med sina kunder.

En av de viktigaste faktorerna i Starbucks WOM-strategi är produktdesignen. Varje Starbucks-kopp har sitt namn skrivet på den, och varumärket är så välkänt att det nästan fungerar som en statussymbol jämfört med andra mer prisvärda kaffekedjor.

Vissa konsumenter värderar en dyr Starbucks-dryck som en belöning eller ett lyxigt nöje, vilket motiverar dem att dela med sig av sin dryck på sociala medier. Den ständigt närvarande kaffekedjan uppmuntrar också kunderna att beställa från en hemlig meny och anpassa drinkar efter sina önskemål – vilket gör varje upplevelse unikt rolig och delbar.

https://www.instagram.com/starbucks/

Tesla

Elon Musks inställning till reklam har varit densamma under hela hans tid på Tesla: undvik all traditionell reklam. Det finns en medveten anledning till att du inte kommer att se någon TV-reklam om marknadsledarna inom elbilar. Även om den excentriska galjonsfiguren genererar en konstant uppmärksamhet runt om i världen är Teslas WOM-strategi inriktad på att nuvarande Tesla-ägare ska övertyga vänner, familj och kollegor om att de själva ska köpa Teslas. Det är dock Tesla-körupplevelsen som säljer och får andra att vilja köpa den. Finns det något bättre sätt att uppleva autopilot för första gången än att låna din väns bil? Detta är samma anledning till att de inte har återförsäljare utan endast utställningslokaler där du kan provköra bilen och njuta av upplevelsen av att köra en lyxig elbil. Tesla har också en mycket aktiv motorklubb, där de uppmuntrar till möten och diskuterar Tesla-nyheter och funktioner.

https://www.teslarati.com/wp-content/uploads/2017/05/tesla-referral-program-unlimited-supercharging-splash.jpg

Wrap-Up = Sammanfattning

Mun till mun-marknadsföring har många namn, förkortningar och benämningar: Word-of-mouth, WOM, WOMM, mun-till-mun-marknadsföring, WordOfMouth-advertising osv. Men oavsett så är Word-of-Mouth Marketing en självklarhet för alla företag, men det är inte många som kan genomföra det på ett bra sätt. Som vi diskuterade i den här artikeln krävs det en bra produkt, utmärkt kundservice och community management för att se till att ditt varumärke delas med hela världen. Oavsett om det är en svamp, ett elfordon eller ett kafé kan word-of-mouth marketing i slutändan hjälpa dig att få dina kunder att växa och bli ambassadörer för livet.